Inwoners dienen tweederde meer klachten in bij gemeente Harderwijk

Door Harry Schipper – Bij de gemeente Harderwijk zijn vorig jaar 75 klachten ingediend; dertig meer dan in 2020.

Bijna de helft van al die klachten, 47 procent, gaan over het Stadsbedrijf en dan met name over het handelen van handhavers en medewerkers en de bedrijfsvoering, zoals het ophalen van afval

Dat staat in het zojuist door de gemeente openbaar gemaakte jaarverslag 2021 ‘Klachten Gemeente Harderwijk’. Waardoor de forse stijging van het aantal klachten – tweederde meer – wordt veroorzaakt, is bij de opstellers niet bekend. Wel geven ze aan dat klachten die vroeger niet als klacht werden gezien, tegenwoordig wél terechtkomen in een formele route van klachtenafhandeling. Bovendien is het nu makkelijker om een klacht in te dienen. Daarmee is ook de drempel verlaagd om daadwerkelijk een klacht in te dienen.

Feitelijk zijn er door Harderwijkers zeventien klachten meer ingediend, maar die zijn in het jaaroverzicht niet meegeteld, omdat ze gaan over medewerkers of taken die de gemeente heeft ondergebracht bij Meerinzicht. In deze organisatie werken de gemeente Ermelo, Zeewolde en Harderwijk samen. Meerinzicht brengt hierover zelf nog een jaarverslag uit. Om verder niet toegelichte redenen zijn ook de klachten over het Waterfront niet (meer) meegenomen in het jaarverslag.

Of het aantal van 75 klachten veel of weinig is voor een gemeente als Harderwijk, is lastig te beoordelen. De opstellers van het jaarverslag geven een schot voor de boeg door het aantal van 75 af te zetten tegenover het aantal contactmomenten tussen gemeentewerkers en inwoners. Zo komen er alleen al per maand gemiddeld tussen de 1500 en 2000 mensen aan de balie voor onder andere een paspoort of ID. En elke week wordt 1200 keer het hoofdtelefoonnummer van de gemeente gebeld en bellen nog eens 150 inwoners naar Snel Herstel.

Uit het jaarverslag blijkt ook dat bijna een kwart van alle klachten - achttien om precies te zijn - op een later moment weer wordt ingetrokken. Meestal door de snelle tussenkomst van een klachtencoördinator en medewerkers van de gemeente Harderwijk, die alsnog snel communiceerden, met als resultaat dat klagers hun klacht introkken.

Ook een kwart van alle klachten, eveneens achttien dus, blijkt gegrond te zijn. Deze klachten gingen vooral over gedrag van medewerkers, die bijvoorbeeld verzuimden te reageren. Er werd ook geklaagd over handhavers die gedrag vertoonden waarvan klagers vonden dat dit niet past bij de voorbeeldfunctie die handhavers nu eenmaal hebben.

Twintig procent van de klachten bleek uiteindelijk ongegrond en nog eens vier procent bleek deels gegrond en deels ongegrond. 28 Procent van de klachten gaat over mensen die voor bedrijven werken die de gemeente heeft ingeschakeld, zoals bijvoorbeeld afvalinzamelaar Aconov. 

Klachten hebben een groot effect op de gemeentelijke dienstverlening, concluderen de opstellers van het jaarverslag. “Er vinden gesprekken plaats met de klagers en met de leidinggevende. De bewustwording van het effect op je gedrag op de inwoners zal dan hopelijk voorkomen dat het nog een keer gebeurt.”